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Abbonati MOM, cresce la soddisfazione

L’indagine di Customer Satisfaction premia gli sforzi di Mobilità di Marca. Sartor: "Sfatati anche luoghi comuni, gli utenti promuovono cortesia e condotta di guida degli autisti e ci chiedono maggiori controlli dei biglietti a bordo per garantire equità".

Abbonati MOM, cresce la soddisfazione

“Come giudica il servizio di trasporto pubblico di MOM?”. A questa domanda quasi il 60% degli abbonati di Mobilità di Marca risponde con un voto da buono a ottimo (il 94,4% promuove l’azienda), con una crescita significativa dei giudizi più che positivi e un calo drastico di quelli negativi rispetto al 2015. E’ questo uno dei dati più significativi emersi dall’annuale Customer Satisfaction realizzata dall’azienda per il TPL della provincia di Treviso. Una indagine che si è svolta attraverso la somministrazione, tra marzo e aprile 2016, di interviste telefoniche personali ad un campione* di 1.000 utenti abbonati al servizio, su una popolazione di circa 40 mila abbonati MOM.  

Unascolto sistematico e metodico della nostra utenza – spiega il presidente MOM, Giulio Sartor -  rappresenta uno strumento di controllo e orientamento perle scelte strategiche aziendali. Mettersi in ascolto dei nostri passeggeri significa infatti comprendere davvero le loro critiche e cercare di migliorare il servizio rispetto alle loro priorità, ma anche sfatare alcuni luoghi comuni. Per esempio, nonostante alcuni casi di cronaca che vanno considerati come fatti eccezionali, i nostri utenti sono in generale molto soddisfatti della cortesia e della condotta di giuda dei 600 autisti MOM, ritengono il viaggio sui nostri bus molto sicuro (rispetto ad aggressioni o furti) e giudicano molto importante il controllo dei titoli di viaggio”. 

Cresce, anche se in modo lieve, l’indicatore di Customer Satisfaction ottenuto attraverso la media delle valutazioni lungo i 18 parametri della qualità percepita: si passa infatti da un voto medio di 3,62 nel 2015 all’attuale 3,65 su scala 1-5; mentre cresce la quota di coloro che esprimonogiudizi nettamente positivi (si passa da 6,9% del 2015 al 9,1% del 2016) e diminuisce la quota dei giudizi nettamente negativi (si passa da 6,4% del 2015 a 5,6% del 2016).

Gli abbonati del servizio urbano sono mediamente più soddisfatti di quelli del servizio extraurbano (3,62 voto servizio extra-urbano, contro 3,78 voto medio dei servizio urbano, nell’urbano a Treviso il giudizio è 3,65 su 5). I fattori in cui il servizio urbano supera sensibilmente quello extraurbano sono: la pulizia e i servizi aggiuntivi. I fattori in cui invece il servizio extra-urbano è considerato migliore sono: la condotta di guida e la cortesia degli autisti.

“E’ chiaro – commenta il presidente Sartor - che dobbiamo contrastare maggiormente le criticità legate all’affollamento, in particolare nel servizio di trasporto scolastico, anche se, da gennaio, l’accordo con Trenitalia per il collegamento con il polo di Lancenigo ha liberato diversi mezzi e consentito di raddoppiare iservizi su altre tratte. D’altra parte, sono gli stessi nostri abbonati a suggerire maggiori controlli dei titoli di viaggio per garantire equità di trattamento tra i vari utenti”.

 I 5 fattori ritenuti più importanti dagli abbonati sono: affollamento mezzi, puntualità, frequenza corse, controllo titoli di viaggio, pulizia mezzi.

 “Le priorità della nostra utenza restano chiaramente le stesse – nota il Presidente - ma quel che è importante è che quasi il 42% ritiene che vi sia stato un miglioramento del servizio nell’ultimo anno su tutti i 18 parametri presi in esame, comprese criticità come affollamento, puntualità e frequenza. Un aspetto che ci sprona a proseguire e che siamo sulla strada giusta”. Ad incidere sul giudizio positivo o negativo del viaggio è anche la conoscenza di servizi di TPL di altre città: oltre il 38% degli abbonati (soprattutto ragazzi) non ha parametri di confronto perché non ha mai provato altri servizi, il 51,3% ritiene invece che sia migliore e uguale alla qualità di altre realtà territoriali.

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